Досега клиент, който иска да се откаже от онлайн поръчка, трябваше да намери формуляра в общите условия, да го попълни, да го изпрати по имейл и да чака. Мнозина се отказваха още преди това, а друга част направо пускаха жалба в КЗП.
Промените в Закона за защита на потребителите (обнародвани в „Държавен вестник“, бр. 87 от 24 септември 2026 г.) правят отказа въпрос на няколко клика. За търговеца това е нова задача: магазинът трябва да има специален бутон, а в количката трябва да има ново съобщение за гаранцията. И двете вече са в сила.
Какво се промени
Промените въвеждат в България две европейски директиви: за договорите от разстояние и за правата на потребителите при прехода към устойчиви продукти. За онлайн магазините най-важни са две задължения:
| Задължение | От кога | Санкция |
|---|---|---|
| Бутон за отказ от договора | 24 септември 2026 г. | 700–3000 евро за всеки случай |
| Съобщение за законовата гаранция | 27 септември 2026 г. | 700–3000 евро за всеки случай |
Санкцията е „за всеки случай“. Магазин с много поръчки и без бутон може да натрупа сериозна сума при една проверка.
Бутонът „Откажете се от договора тук“
Законът описва не просто бутон, а цял процес. Той трябва да работи така:
- Бутон с ясен текст. Надписът е „Откажете се от договора тук“ или друг също толкова ясен израз. „Връщане“ или „Помощ“ не са достатъчни.
- Видим и лесно достъпен. Бутонът не се крие в общите условия на петото ниво на менюто. Удобни места са клиентският профил, страницата на поръчката и линкът в имейла за потвърждение.
- На разположение през целия срок за отказ. Обикновено това са 14 дни от получаването на стоката.
- Кратка форма. Клиентът попълва или потвърждава името си, данните на поръчката (номер или дата) и имейла, на който да получи потвърждение.
- Втори бутон за потвърждение. Отказът се изпраща с отделно потвърждение, за да не стане случайно.
- Потвърждение на траен носител. Търговецът изпраща на клиента, например по имейл, съобщение за получения отказ с неговото съдържание, дата и час. Това трябва да стане без забавяне, затова е най-добре имейлът да тръгва автоматично.
Бутонът не дава право на отказ там, където законът не го дава. Изключенията остават същите: стоки, изработени по поръчка, бързо развалящи се храни, разпечатани хигиенни продукти и т.н.
Ами клиентите без профил?
Повечето магазини позволяват поръчка като гост. Тези клиенти също трябва да могат да се откажат, затова освен в профила бутонът трябва да е и на място, достъпно за всички, например в долната част на сайта. Добре е и в имейла за поръчката да има линк, който отваря формата с попълнен номер на поръчката.
Съобщението за законовата гаранция
От 27 септември 2026 г. всеки продавач на стоки трябва да показва видимо официалното хармонизирано съобщение за законовата гаранция за съответствие (двете години, в които отговаряте, ако стоката има дефект). Съобщението е еднакво за целия Европейски съюз и моделът му е определен с Регламент за изпълнение (ЕС) 2025/1960. Онлайн версията е цветна.
Законът не казва къде точно да е. Най-сигурното място е количката или стъпката преди завършване на поръчката, защото клиентът трябва да го види, преди да поръча.
Ако производителят дава безплатна гаранция за дълготрайност над две години, към продукта се показва и отделен етикет.
Какво още се промени
- Зелени твърдения. Забранени са общи фрази като „екологичен“ или „природосъобразен“, ако не са доказани, етикети за устойчивост без сертификация и твърдения за въглеродна неутралност, които се основават на компенсиране. Прегледайте описанията на продуктите си.
- Спиране на сайта. КЗП може да разпореди спиране на нарушението, ако в сайта липсва информация за плащането, доставката и правото на отказ или ако търговецът не отговаря на посочените контакти.
- Намаления (от 4 февруари 2027 г.). Като „предишна цена“ се посочва най-ниската цена от последните 30 дни. Ако магазинът ви показва зачеркнати цени, подгответе го отсега.
Проверете магазина си за 5 минути
- Има ли бутон „Откажете се от договора тук“ на видно място?
- Могат ли и гостите, без профил, да се откажат?
- Изпраща ли се автоматично имейл с датата и часа на отказа?
- Показва ли се съобщението за законовата гаранция преди поръчката?
- Обновени ли са общите условия с новия начин за отказ?
- Има ли в описанията на продуктите недоказани зелени твърдения?
- Видими ли са информацията за доставка, плащане и връщане и контактите ви?
Как да го решите
Ако магазинът ви е на OpenCart, WooCommerce или друга популярна система, бутонът и формата се добавят с модул или малка доработка, без да пипате останалата част от магазина. Добавките от непознати автори обаче често пропускат някоя от стъпките: потвърждението, достъпа за гости или имейла с дата и час. Проверете ги по списъка по-горе.
Ако магазинът ви е писан по поръчка, нужна е промяна от програмиста: страница с формата, запис на отказа в админ панела и автоматичен имейл. Така отказите остават на едно място и не се губят в пощата.
Ако правите нов магазин, най-лесно е изискванията да се включат още в заданието: бутонът за отказ, съобщението за гаранцията и общите условия по новите правила. Вижте как изглежда един онлайн магазин и колко струва (от €150).
Законите за онлайн търговията ще продължат да се променят. До февруари 2027 г. влизат и новите правила за намаленията. Затова е добре някой да следи магазина ви постоянно. Вижте какво включва поддръжката на сайт или пишете ни. Ще прегледаме магазина ви и ще ви кажем какво трябва да се промени.
Статията е практически преглед, а не правна консултация. За конкретния ви случай проверете текста на закона в „Държавен вестник“ или се посъветвайте с юрист.